طراحی و پیاده سازی سامانه مدیریت درخواست مرکز 2777

شرکت توسعه تجارت وب، به منظور پیاده سازی فرایند یک مرکز تماس برای سهولت به رفع مشکل و در خواست های ایرانیان خارج از کشور راه حل جامعی را در شورای عالی امور ایرانیان خارج از کشور پیاده سازی نمود که دارای دو بخش اصلی می باشد:

• سیستم مرکز تلفنی
• سامانه جامع مدیریت درخواست

این دو بخش اصلی با استفاده از توان متخصصین شرکت توسعه داده شده و به طور کامل بومی می باشد لذا اگرچه راه حل جامع شرکت توسعه وب دارای خصوصیات متنوع و کاملی می باشد، قابلیت همگام شدن در سازمان با سایر نیازهای پیش بینی نشده را نیز دارا می باشد. در زیر به بخشی از قابلیتهای این سیستم پرداخته شده است.

مزایای سرویس IP-PBX پیشنهادی:

اين سرويس در چند مرحله پیاده سازی می شود:

• تجهیزات اصلیCall Center))
• تجهیزاتContact Center)) برای هوشمند سازی و افزاریش ROI (بازگشت سرمایه) وچند منظوره کردن ارتباط از طریق Email ،Chat  ، Webمورد بهره برداری قرار می گیرد.
• سیستم اپراتور گویا و Voice Mail جهت پخش پیام های مورد نیاز به همراه ماژول هوشمند برنامه ريزي مكالمات ارائه مي شود. ماژول هوشمند برنامه ريزي مكالمات سیستمی است که کلیه برنامه ریزی های تلفنی و ارتباطی برروی آن انجام می شود و از طریق برنامه ریزی این ماژول می توان متناسب با تماسهای ورودی ترافیک ورودی را کنترل و سرویس مناسبی را برای مشتریان فراهم کرد.
• Login / Logout : عدم وابستگی اپراتورها به گوشی و مکان و اختصاص Password به هر اپراتور
• Mobility: امکان  دسته بندی تماس ها و ارجاع هر تماس به نفر خاص و بدون محدودیت مکانی بر اساس وظایف و برنامه از پیش تعریف شده.
• Call manager: مدیریت تماس ورودی و ارتباط آن به گروههای کاری مرتبط جهت پاسخگویی
• Call monitoring : نمایش همزمان تماسها و نمایش ترافیک کاری برای گروه های مختلف
• امکان پخش پیام اپراتوری (مانند شماره اپراتوری)
• امکان بررسی ساعات حضور و غیاب اپراتوری و مدت زمان فعالیت آنها
• امکان بررسی وضعیت ترافیک بصورت خودکار و ارائه زمان بندی کاری به اپراتورها توسط نرم افزار و توانایی های افراد.
• امکان شنود مکالمات همزمان اپراتوری توسط Supervisor
• امکان نمایش اطلاعات بصورت گرافیکی و آماری اعم از تعداد تماس های پاسخ داده شده  و پاسخ داده نشده و سطح سرویس دهی و لیست اپراتورهای فعال به صورت لحظه به لحظه بررویWallboard  و یا LCD. 
• مديريت هوشمند صف
• امکان تفکیک Caller ID :و دسته بندی تماس گیرندگان براساس منطقه  / شهر / استان یا کشور
• امکان VIP یا Very Important Person : با پیاده سازی این قابلیت می توان Caller ID های افراد و یا مشتریان خاص را وارد سیستم نمود و برای آنها یک امکان خاص و یا سرویس ویژه در نظر گرفت و یا سرعت پاسخگویی را با اختصاص الویت بالاتر در صف انتظار  به آنها افزایش داد.
• امکان پخش پیغام هوشمند : مانند اعلام شماره نوبت یا مدت زمان انتظار در صف.
• امکان ضبط مکالمات : در صورت نیاز هر اپراتور می تواند مکالمه خود را به روی کامپیوتر خود ضبط نماید .
• امکان Call Back و رجیستر کردن :Caller ID با استفاده از این قابلیت تماس گیرندگان می توانند برای جلوگیری از اتلاف وقت و قرار گیری در صف انتظار پس از بر قراری تماس شماره تماس خود را وارد کنند. شماره وارد شده در صف انتظار قرار گرفته تا به اپراتور وصل شود. هر اپراتور می تواند با فشردن دکمه Call به مشتری که Caller ID خود را ثبت کرده است تماس حاصل نماید. به این سرویس Out Bound می گویند.
• IVR
• نرم افزار IVR یا نرم افزار پاسخگویی اتوماتیک مشتریان امکانات مختلف را به شرح ذیل فراهم می کند.
• امکان پخش پیغام و تفکیک تماسها بر اساس مسیرهای موجود.
• امکان ارائه کد پیگیری.
• امکان اتصال به سایر بانکهای اطلاعاتی و اعلان وضعیت پرونده بر اساس کد پیگیری بصورت گویا.
• امکان دریافت پیغام و ارجاع به واحد های مربوطه.
• همچنین این نرم افزار متناسب با خواسته های جدید قابل تغییر بوده و امکان پیاده سازی سناریوهای مورد درخواست به سهولت وجود داشته باشد.
• ايجاد پشتيبان (Backup)
• در اين سيستم امكانات پشتيبان گيري و راه حل هايي جهت  نگهداري اطلاعات مدنظر قرار گيرد. در اين صورت در صورت Crash كردن سيستم اطلاعات از دست نمي رود. 

قابليتهاي سامانه ي جامع مديريت درخواست

1. استفاده از معماري سه لايه در طراحي نرم افزار: بر اساس اين طراحي لايه ي داده از لايه ي كاربردي جدا بوده و امنيت به صورت كامل تامين مي شود.
2. پياده سازي خودكار جريان كاري تعريف شده در سيستم: در اين سيستم هر اپراتور داراي كارتابل مخصوص خود بوده كه فقط دسترسي به پرونده هاي خود دارد و نمي تواند كارتابل ساير كاربران را مشاهده كند.
3. طراحي تحت وب: با توجه به درخواست كارشناسان مركز براي رسيدگي به پرونده ها در محل وزارتخانه و يا سازمان متبوع، اين نرم افزار از طريق شبكه هاي خصوصي(مانند شبكه دولت) و يا عمومي(اينترنت) قابل دسترسي خواهد بود.
4. تعريف سطح دسترسي بر اساس جايگاه: در سيستم طراحي شده سه جايگاه اپراتور، سرپرست و كارشناس رسيدگي ايجاد گرديده است. هر اپراتور بر اساس جايگاه خود داراي سطح دسترسي متفاوت مي باشد.

این سيستم داراي فعاليتهاي متفاوت مي باشد:

• ثبت درخواست
• ارجاع به كارشناس رسيدگي
• ثبت پاسخ به درخواست ها
•  ثبت پاسخ آنلاين

هر يك از اين فعاليت ها براساس سطح دسترسي به كارشناس خاصي اختصاص داده مي شود.

از قابليت هاي اصلي اين سيستم بخش گزارش گيري پيشرفته ي آن مي باشد. در اين سيستم گزارشات به صورتهاي مختلف و براساس ديد مديريتي توليد مي شود:

• گزارشات براساس تعداد درخواستهاي رسيده از كشورهاي متفاوت
• گزارشات بر اساس وضعيت رسيدگي به پرونده هاي مورد درخواست
•  گزارشات بر اساس تعداد در خواستهاي رسيده به هركارگروه
• گزارشات پويا: براساس اين بخش يك ماشين گزارش گيري پويا طراحي شده است. با استفاده از اين ماشين هرگونه گزارشي كه به صورت پيش فرض در سيستم طراحي نشده است، قابليت تعريف توسط مدير سيستم را خواهد داشت. براساس اين ماشين طراحي شده،‌مدير سيستم كليه ي نيازهاي گزارشي خود را در سيستم توليد خواهد كرد.

سایر امکانات:

ارسال SMS : در اين سيستم قابليت ارسال گزارشات و ارتباط دوطرفه براي مديران تعبيه شده است. به اين صورت كه از شماره ي مخصوص به سامانه به صورت خودكار در فواصل زماني از پيش تعريف شده پيامكي حاوي چكيده ي گزارشات براي مديران ارسال مي شود. مديران براي اطلاع از جزييات هر بخش گزارش با ارسال پيامكي به اين شماره، بخش درخواست شده را دريافت خواهند كرد.

ارسال eMail: كليه ي گزارشات توليد شده قابليت ارسال از طريق پست الكترونيك را دارا مي باشند.

درگاههای ارتباطی با سامانه جامع مدیریت درخواست به سه روش می باشد:

1. تلفن گویا
2. وب سایت سازمان
3. ارسال پیامک